3,5 Millionen Monitoring Events pro Jahr, Aufträge im Sekundentakt, Adrenalin bis in die Haarspitzen: Eine Nacht bei den Troubleshootern im OC von NTS.

Irgendwas ist immer irgendwo, wenn man die Netzwerke von 80 Kunden mit mehr als 14.750 Devices in aller Welt im Live-Monitoring überwacht. Ein Stromausfall in Florida, ein Hardwaredefekt in Kapstadt – schon steht ein System still. Und im selben Augenblick geht im Operations Center (OC) bei NTS ein Alarm ein. Mehr als die Hälfte davon sind als kritisch einzustufen. Sie müssen innerhalb kürzester Zeit behoben werden.

Eine ruhige Kugel schieben, spielt´s nicht.

„TWENTYFOURSEVEN“

Dominik Zeiler ist einer von 27 NTS MitarbeiterInnen, die an vorderster Front in der 24/7-besetzten Nervenzentrale arbeiten. Es ist Samstag, 19.30 Uhr. Vor einer halben Stunde hat der 23-Jährige seine Zwölf-Stunden-Schicht begonnen. Von der ersten Minute an zeigt sich: Eine ruhige Kugel schieben spielt’s nicht. Vielmehr gilt es, permanent unter enormen Zeitdruck eine ganze Menge von Bällen in der Luft zu halten. Reihenweise kommen die Meldungen herein. Dominiks Aufgabe: Sich ein Bild machen vom gemeldeten Fehler. Ein paar Sekunden, gelegentlich auch einmal zwei, drei Minuten hat er dafür Zeit: beurteilen, wie kritisch der Incident ist; Lösungsansätze finden, oder ihn zur weiteren Bearbeitung an die KollegInnen der Bereitschaft zuweisen. Die sezieren den Vorfall gründlich, ihr Skalpell ist der Verstand. Auf die Diagnose folgen die notwendigen Operationen: die Haustechnik vor Ort verständigen, sie anleiten, was zu tun ist, Ersatzgeräte organisieren, NTS-TechnikerInnen hinschicken … Dabei zählt jede Sekunde.

Sagen Sie niemals Call-Center zu uns!

Trotz des enormen Zeitdrucks ist von Hektik keine Spur. Ruhig und konzentriert arbeiten die Spezialisten an ihren Computern. Überhaupt wirkt hier alles sehr nüchtern. Keine großen Bildschirm-Wände, auf denen irgendwelche spektakulären Netzpläne flimmern, keine roten Lampen, die plötzlich aufblinken, und schon gar keine Sirenen oder ähnliches.

„So etwas wie ein Command Control Center haben wir nicht, brauchen wir auch nicht. Ist ja alles nur Show“, lächelt Wolfgang Moser, Leiter des OC und damit Herr über 85 OC-MitarbeiterInnen aus 18 Nationen an den Standorten Graz, Wien, Klagenfurt und Leipzig. „Superhelden im Hintergrund“ nennt er sie gerne. Ihr selbstbewusstes Motto: „Sagen Sie niemals Call-Center zu uns!“

Mehr als 1000 Meldungen werden im Verlauf dieser Schicht eingelangt sein, wenn Dominik um 7 Uhr früh abgelöst wird. Dann wird er das Adrenalin im Fitnesstudio ausschwitzen, um schließlich doch noch schlafen zu können.

SUPERHELDEN FACTBOX

  • 85 MitarbeiterInnen
  • 27 MitarbeiterInnen im NTS-OC-24
  • 500 betreute Kunden, davon 80 Kunden im Live-Monitoring mit 14.750 Devices
  • 235.000 Service Checks laufend, etwa alle 5 Minuten
  • 68 Mio. Check-Ergebnisse am Tag
  • 3,5 Mio. Events pro Jahr
  • 50.000 Tickets pro Jahr