2,2 Millionen Alarme pro Jahr, Aufträge im Sekundentakt, Adrenalin bis in die Haarspitzen: Eine Nacht bei den Troubleshootern im SOC von NTS.

Irgendwas ist immer irgendwo, wenn man die Netzwerke von 70 Kunden mit mehr als 8000 Geräten in aller Welt im Live-Monitoring überwacht. Ein Stromausfall in Florida, ein Hardwaredefekt in Kapstadt – schon steht ein System still. Und im selben Augenblick geht im Service Operations Center (SOC) bei NTS ein Alarm ein. 94.000 Mal im Monat, mehr als die Hälfte davon sind als kritisch einzustufen. Sie müssen innerhalb kürzester Zeit behoben werden.

Eine ruhige Kugel schieben, spielt´s nicht.

Dominik Zeiler ist einer von den 20 NTSMitarbeiterInnen, an vorderster Front in der 24/7-besetzten Nervenzentrale arbeiten. Es ist Samstag, 19.30 Uhr. Vor einer halben Stunde hat der 21-Jährige seine Zwölf-Stunden-Schicht begonnen. Von der ersten Minute an zeigt sich: Eine ruhige Kugel schieben spielt’s nicht. Vielmehr gilt es, permanent unter enormen Zeitdruck eine ganze Menge von Bällen in der Luft zu halten. Reihenweise kommen Meldungen herein. Dominiks Aufgabe: Sich ein Bild machen vom gemeldeten Fehler. Ein paar Sekunden, gelegentlich auch einmal zwei drei Minuten hat er dafür Zeit: beurteilen, wie kritisch der Incident ist; Lösungsansätze finden, oder ihn zur weiteren Bearbeitung an die KollegInnen der Bereitschaft zuweisen. Die sezieren den Vorfall gründlich, ihr Skalpell ist der Verstand. Auf die Diagnose folgen die notwendigen Operationen. Dabei zählt oft jede Sekunde.

Sagen Sie niemals Call-Center zu uns!

Trotz des enormen Zeitdrucks ist von Hektik keine Spur. Ruhig und konzentriert arbeiten die Spezialisten an ihren Computern. Überhaupt wirkt hier alles sehr nüchtern. Keine großen Bildschirm-Wände, auf denen irgendwelche spektakulären Netzpläne flimmern, keine roten Lampen, die plötzlich aufblinken, und schon gar keine Sirenen oder ähnliches.

„So etwas wie ein Command Control Center haben wir nicht, brauchen wir auch nicht. Ist ja alles nur Show“, lächelt Wolfgang Moser, Leiter des SOC und damit Herr über 60 SOC-MitarbeiterInnen aus acht Nationen an den Standorten Graz, Wien und Klagenfurt – und bald auch in Leipzig. „Superhelden im Hintergrund“ nennt er sie gerne.

Ihr selbstbewusstes Motto: „Sagen Sie niemals Call-Center zu uns!“ Mehr als 1000 Meldungen werden im Verlauf dieser Schicht eingelangt sein, wenn Dominik um 7 Uhr früh schließlich abgelöst wird. Dann wird er das Adrenalin im Fitnesstudio ausschwitzen, um schließlich doch noch schlafen zu können.

SUPERHELDEN FACTBOX

  • 60 MitarbeiterInnen
  • 20 MitarbeiterInnen im 24/7-Dienst
  • 500 betreute Kunden
  • Davon 70 Kunden im Live-Monitoring mit 8000 Devices
  • 2,2 Millionen Alarme
  • 32.000 Auftrag-Tickets
  • 650 Tickets pro MitarbeiterIn