I supereroi dietro le quinte

3,8 MILIONI DI ALLARMI ALL’ANNO, INCARICHI A RITMO DI UNO AL SECONDO, ADRENALINA A NON FINIRE: UNA NOTTE CON I TECNICI DELL’OC DI NTS, ADDETTI ALLA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI.

Quando si monitorano le reti di 500 clienti con oltre 14.800 dispositivi in tutto il mondo in tempo reale, il lavoro certo non manca. Basta un’interruzione di corrente in Florida, un difetto dell’hardware a Città del Capo – e un sistema si ferma. E nello stesso momento scatta un allarme nel Centro Operativo (OC) di NTS. E più della metà di questi allarmi sono classificati come guasti critici e devono essere risolti nel più breve tempo possibile.

POLTRIRE È SOLO UN SOGNO

„TWENTYFOURSEVEN“

Dominik Zeiler è uno dei 26 dipendenti NTS che lavorano in prima linea nel centro nevralgico presidiato 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sono le 19.30 di sabato. Mezz’ora fa, il ventitreenne ha iniziato il suo turno di dodici ore. Fin dal primo minuto di lavoro gli è già tutto chiaro: poltrire è solo un sogno. La verità invece è che dovrà gestire tanti problemi in tempi molto stretti. Le segnalazioni giungono una dietro l’altra. Dominik deve farsi un’idea del guasto segnalato e ha pochi secondi, a volte due o tre minuti, per fare il punto della situazione; deve valutare la criticità dell’incidente, trovare soluzioni o passare il caso ai colleghi del servizio di reperibilità perché approfondiscano il problema, sezionando accuratamente l’incidente come chirurghi, con la mente che serve loro da bisturi. Alla diagnosi seguono le operazioni necessarie: informare i tecnici sul posto, istruirli sul da farsi, reperire dispositivi di ricambio, inviare i tecnici NTS sul posto… Ogni secondo è importante!

NON DEFINITECI MAI UN “CALL-CENTER”!

Nonostante i ritmi di lavoro così serrati, non c’è agitazione. Gli specialisti lavorano con calma, concentrati sui loro computer. In generale, qui tutti sembrano molto controllati. Non ci sono grandi schermi con spettacolari schemi di rete, né luci rosse che lampeggiano all’improvviso, e certamente non ci sono sirene o aggeggi simili.

“Cose del genere si trovano in un Command Control Center, non da noi. E tutto solo per far scena”, afferma sorridendo Wolfgang Moser, responsabile dell’OC, che nelle sedi di Graz, Vienna, Klagenfurt e Lipsia gestisce 87 dipendenti provenienti da 18 nazioni che a lui piace definire “supereroi dietro le quinte”. Il loro motto è: “Non definiteci mai un call center!”.

Ma durante il suo turno Dominik avrà ricevuto oltre 1000 messaggi, quando alle 7 del mattino potrà passare il testimone al suo collega. Poi smaltirà l’adrenalina in palestra, così potrà finalmente dormire un po’.

 

FACTBOX SUPEREROI

  • 87 dipendenti
  • 26 dipendenti presenti nell’OC-24
  • 500 clienti seguiti, 80 dei quali monitorati in tempo reale con 14.800 dispositivi
  • 268.000 service check, uno ogni 5 minuti circa
  • 77 Mio. Checks / 24h
  • 3.8 milioni di eventi all’anno
  • 53.000 ticket all’anno